医療法人 あんず会 | ANZ HOMECARE TEAM

2025年度 第1回 診療満足度調査結果 報告書

〜より良い在宅医療を提供するために〜

個人宅様 調査対象 262 名
連携先様 調査対象 53 名称
調査目的 診療の質を向上させ、患者様とご家族に安心を届ける
個人宅 総合満足度指標：NPS（ネットプロモータースコア）

推奨者（54.0%） − 批判者（20.5%）

33.5
医師への応援コメント（個人宅）
▼ 前向きなコメント
・毎月の郵便物は、毎回見るだけなのに質が良すぎます。
・ご近所の方々や友人にもお話させていただいています。
・狭山の訪問診療は、杏さんが一番と思います。
・一生懸命に治療や相談に乗って頂きありがとうございます。
▼ 改善コメント
・医師によって安心感にバラツキがあります
・出来れば訪問時の時間を教えてほしい。
・訪問いただいた際のスタッフ（Dr.NS、他）と話した同じことを事務の方が丁寧に電話してきたり、確認作業のダブりが多い。
・そちらのご都合もあるかと思いますが、なるべく医師を変えないでほしい。
・パーキンソン病を見て頂ける先生がいらっしゃらないのが残念です。
連携先からの総合評価：NPS

推奨者（46.9%） − 批判者（14.3%）

32.6
訪問診療を選択される際に重視すること（複数選択可）
項目回答数
看取りや緩和ケアに強みがある24
急な退院や依頼でも対応してくれる24
分かりやすく説明してくれる18
話をよく聞いてくれる先生がいる17
様々な科目の先生がいる17
医療処置や検査が手厚い17
MCSなど情報共有がしやすい体制がある15
訪問診療開始後の状況共有をしてくれる8
常勤医師数が多い7
医師・クリニックへの応援フィードバック（連携先総括）
▼ 前向きなコメント
・訪問リハビリなどへの対応や他施設との連携があれば教えていただけると嬉しいです
・お茶香るカンファレンス、いつも楽しみにしてます。
・学会などでも多くの症例報告をされていて拝見しております。意欲的に積極的に診療してくださっていると感じております。
▼ 改善・今後の要望コメント
・エリアをもう少し広げて頂けるとありがたいと思います。
・夜間の診療は全く知らない医師の時があるので、不安もあったとのこと。
・最近同行のアシスタントさんなど少し疲労なのか表情が少ない。リアクションが悪い印象の方がいますが、他のスタッフさんでカバーされているかと思います。

私たちが大切にする「判断基準宣言」

「業務効率」よりも「患者様の満足度」を最優先に。

一度決めたルールや効率性にとらわれず、「どうすれば患者様が安心できるか」を常にすべての判断基準とします。

全職員ワークショップ 討議結果（全6グループ発表）
情報共有と夜間・緊急時のバトン
  • 事前バーに箇条書きで端的に患者様の気になるポイントを残し更新していく
  • 可能な限り同じ窓口で実施
  • TELマニュアル見直し（言葉づかい、用件の伺い方など）
訪問スケジュールの透明化と調整力
  • 診療録のレイアウト見直し、杏クリニックにいつでもTELして良いことを知らせる
  • 介護サービス、家族・ケアマネ等にヒアリングを行う（3ヶ月、半年、介護更新時）
地域・ケアマネジャーとの信頼構築
  • 顔の見える化⇒カンファ（多職種）の開催や診察に同席してもらう
  • 書類が完成する目安や進捗を報告する（なるべく当日中）
  • 往診時カルテの工夫や経過観察後の報告を丁寧に
診療の質とプロフェッショナルな振る舞い
  • 職員のコミュニケーションを増やす
  • 知識の共有化（研修を行う、マニュアルを作る）
  • 患者様にも専門用語を使わずにわかりやすく説明する
看取り・難病への寄り添いとホスピタリティ
  • お看取り時のマナー、振る舞いの見直し（医師向け）
  • 各患者様の病気以外の情報共有（事前バー等）
  • 事例検討、共有の機会の創出
事務サービスと第一印象の磨き上げ
  • 電話：周りはボリュームを下げ電話に出る人はトーンを上げる。復唱する。
  • 自己紹介（流れを確立する）。情報の共有
  • 書類：期間3日前までには送れるように気にかける
患者様・ご家族様への改善行動
1. 「言葉」と「心」の壁をなくします

・分かりやすい説明：専門用語を極力使わず、納得いただけるまで丁寧に説明します。
・「人」を知る：病状だけでなく、趣味や人生背景も共有し、その人らしさに寄り添います。
・聴く姿勢：スタッフ間の私語を慎み、患者様の声に耳を傾ける「傾聴」を徹底します。

2. 訪問スケジュールの透明化

・時間の明確化：前日にお問い合わせいただければ、詳細な訪問予定時間をお伝えします。
• 遅延時の正直な報告：曖昧な理由ではなく、「近憐での緊急対応中」である旨を正直にお伝えし、到着見込みをご連絡します。

3. いつでもつながる安心感

・電話対応の改善：周囲の音に配慮し、明るく丁寧なトーンで対応します。
• 遠慮なくご連絡ください：「こんなことで電話していいの？」と迷わずご連絡いただけるよう、連絡先を分かりやすく明示します。

連携先の皆様への改善行動
1. 「顔の見える」連携の強化

・会議への参加：サービス担当者会議や退院時カンファレンスへ積極的に参加し、直接お話しする機会を増やします。
・定期的なすり合わせ：区分変更時や3~6ヶ月ごとにヒアリングを行い、ケアプランと医療方針のズレを防ぎます。

2. スピード感のある情報共有

・即日報告：往診後の経過報告は、MCS等を活用し、可能な限り「当日中」に行います。
・書類の期限遵守：診療情報提供書などの書類は、提出期限の「3日前」までには送付できるよう進行管理します。

3. プロフェッショナルな事務品質

・確実なバトンタッチ：夜間・緊急時の対応も含め、ご依頼内容は一元管理し、スタッフ間で確実に引き継ぎます。
・進捗の見える化：作成に時間を要する場合は、完了の目処を事前にお伝えし、待機時間の不安を解消します。

医療法人 あんず会（ANZ HOMECARE TEAM）

TEL: 04-2937-7053